Voice Calls in Chatwoot

À propos de Voice Calls in Chatwoot

Voice Calls in Chatwoot est une fonctionnalité intégrée permettant aux agents de passer et de recevoir des appels vocaux directement depuis l’interface de la plateforme de service client Chatwoot. Actuellement en version bêta sur Chatwoot Cloud, cette option transforme la boîte de réception omnicanale en un véritable centre de contact téléphonique. Elle repose sur deux modes de connexion principaux : une ligne téléphonique classique via Twilio Voice ou encore les appels via WhatsApp Calling. Cette fonctionnalité est disponible sur les plans payants de Chatwoot Cloud et sera offerte sur toutes les installations self-hosted à partir de la version 4.15.0, également sur les plans payants. L’objectif est de permettre aux équipes de gérer l’ensemble des interactions clients — clavardage, courriel et téléphone — depuis un seul outil, sans jamais quitter la plateforme.

Fonctionnalités principales

Voice Calls in Chatwoot propose un ensemble de fonctionnalités conçues pour fluidifier la gestion des appels tout en conservant le contexte client. Voici les éléments clés :

• Appels entrants et sortants : les agents peuvent initier ou répondre à des appels directement depuis leur navigateur, sans nécessiter de logiciel téléphonique distinct.
• Intégration au fil de conversation : chaque appel est automatiquement enregistré dans la timeline de la conversation, incluant les détails comme la durée, l’enregistrement audio et la transcription lorsque ces options sont activées.
• Contexte client unifié : pendant l’appel, l’agent voit l’historique complet des échanges antérieurs, les notes internes et les informations de contact, ce qui évite de devoir basculer entre différents outils.
• Routage des appels entrants : les appels sont dirigés vers les agents disponibles directement dans l’interface navigateur, selon les règles de distribution configurées.
• Configuration par boîte de réception : l’activation se fait via un canal vocal dédié dans les paramètres de chaque boîte de réception, avec une option appelée « Voice Channel » ou « Enable Voice Calling ».
• Deux modes de connexion : l’administrateur peut choisir entre une ligne téléphonique traditionnelle via Twilio Voice ou l’intégration avec WhatsApp Calling pour les entreprises déjà présentes sur cette messagerie.

Ces fonctionnalités visent à réduire les allers-retours entre applications et à améliorer la productivité des agents en leur offrant une vue à 360 degrés du client.

Tarification

La tarification de Voice Calls in Chatwoot n’est pas entièrement détaillée dans les sources publiques consultées. Voici ce que nous savons :

• La fonctionnalité est accessible uniquement sur les plans payants de Chatwoot Cloud et sur les plans payants des installations self-hosted à partir de la version 4.15.0.
• Chatwoot propose un essai gratuit de 15 jours pour tester la plateforme et ses fonctionnalités vocales.
• Aucun prix précis n’est communiqué pour le module vocal lui-même. Le coût dépend donc de l’abonnement Chatwoot choisi, qui varie selon le nombre d’agents et les fonctionnalités incluses.
• Il faut également ajouter les frais du fournisseur télécom externe. Pour Twilio, les tarifs sont facturés en dollars américains (approximativement 0,014 $ US par minute pour les appels entrants et 0,013 $ US par minute pour les appels sortants aux États-Unis, avec des variations selon la destination). Pour WhatsApp Calling, les coûts dépendent du forfait WhatsApp Business API.
• En résumé, attendez-vous à payer l’abonnement Chatwoot (à partir d’environ 27 $ CA par mois pour le plan de base facturé annuellement, facturé en dollars américains) plus les frais de terminaison d’appels de votre fournisseur télécom.

Il est recommandé de contacter l’équipe de Chatwoot ou de consulter la documentation officielle pour obtenir une estimation précise selon votre volume d’appels.

Cas d’utilisation

Voice Calls in Chatwoot répond à plusieurs besoins concrets dans les entreprises :

• Support client omnicanal : les agents traitent les appels téléphoniques avec le même historique que les clavardages et les courriels, ce qui accélère la résolution des problèmes.
• Qualification de leads par les équipes de vente : les représentants peuvent passer des appels sortants depuis la fiche contact, avec accès immédiat à l’historique des interactions.
• Gestion centralisée pour les équipes multicanal : les organisations qui utilisent déjà le clavardage et le courriel dans Chatwoot ajoutent la téléphonie sans changer d’outil.
• Entreprises structurées autour de WhatsApp : elles activent WhatsApp Calling pour permettre aux clients de joindre l’équipe directement depuis leur profil WhatsApp professionnel.
• Entreprises de taille moyenne : les PME et ETI peuvent bénéficier d’une solution de centre de contact légère, sans infrastructure téléphonique lourde.

Ces cas d’utilisation s’appliquent particulièrement aux secteurs du service à la clientèle, des centres d’appels internes et des équipes de vente interne.

Notre avis

Voice Calls in Chatwoot constitue une avancée intéressante pour la plateforme, en particulier pour les équipes qui cherchent à réduire le nombre d’outils et à centraliser leurs interactions clients. L’intégration au fil de conversation et l’affichage du contexte client pendant l’appel sont des atouts indéniables pour la productivité des agents. La flexibilité entre Twilio Voice et WhatsApp Calling offre également une certaine adaptabilité selon les besoins de l’entreprise.

Cependant, certains points méritent d’être soulignés. D’abord, la fonctionnalité est encore en version bêta sur le cloud, ce qui peut entraîner des instabilités ou des fonctionnalités manquantes. Ensuite, l’absence de tarification publique détaillée pour le module vocal lui-même complique l’évaluation du coût total. Enfin, la dépendance à des fournisseurs externes comme Twilio ajoute une couche de complexité administrative et de facturation séparée.

Points forts : intégration transparente dans l’interface, contexte unifié, traçabilité des appels, déploiement flexible (cloud ou auto-hébergé).

Points à améliorer : fonctionnalité encore en bêta, manque de transparence sur les prix de l’option vocale, nécessité de configurer un fournisseur externe, activation réservée aux administrateurs.

Public cible : équipes de support client de PME à ETI, équipes de vente interne, entreprises déjà présentes sur WhatsApp ou utilisant Twilio, organisations cherchant un helpdesk omnicanal léger.

Alternatives à considérer :

• Zendesk : plus mature, adapté aux grands comptes, avec une intégration téléphonique native.
• Intercom : fort sur la messagerie conversationnelle et l’automatisation, mais moins orienté téléphonie.
• Freshdesk / Freshcaller : solution combinée support et téléphonie plus intégrée.
• HubSpot Service Hub : intéressant si vous utilisez déjà le CRM HubSpot.
• Aircall : spécialiste de la téléphonie d’équipe, à coupler avec un helpdesk.
• RingCentral ou Dialpad : solutions téléphonie et collaboration, moins centrées helpdesk.
• Talkdesk : plus orienté centre de contact entreprise avec fonctionnalités avancées.

Pour les équipes qui souhaitent un outil tout-en-un sans se ruiner, Voice Calls in Chatwoot représente une option prometteuse, à condition d’accepter le stade bêta et la facturation indirecte via un fournisseur télécom. Nous recommandons de tester la version d’essai de 15 jours pour valider la stabilité et l’adéquation avec vos processus.